Utveckla stegvis och välj system som är Best of Breed för en framgångsrik omnikanal

På några år har vår kund Cervera utvecklats från en traditionell butikskedja till en ledande aktör inom e-handeln. Vi ställde några frågor till Andrew Golrang, som under artikelns skrivande var ansvarig för IT, affärsutveckling och logistik hos Cervera, om deras förändringsresa.

 

Andrew, gratulerar till era lyckade resultat. Ni är inne nu på tredje iterationen av er omnikanal-lösning. Hur har er verksamhet utvecklats?

Andrew Golrang: Vi började IT-resan med en fax. När jag började på Cervera fanns det ingen orderintegration, man faxade ordrar från butik. Nu går ordrar via ett snabbt API.

Med facit i hand är omsättningen större nu än någonsin. Vi har bra koll på logistik och kortat tiden för att få in ordrar. Nyckeln till det är API-erna mellan våra system.

Vår e-handel har ökat kraftigt, och representerar nu över 50% av totalförsäljningen vissa veckor. Men vi har fortfarande stark butiksförsäljning. E-ordrar från butik och onlinereservationer är två viktiga tillägg i vår omnikanallösning.

Idag kan en kund lägga e-ordrar i butiken som betalas direkt på plats. Det gör att man får avslut direkt i butiken även om varan inte finns där fysiskt. E-ordrarna gör också att allt inte behöver finnas i butiken men ger ändå kunderna tillgång till ett större sortiment. Vi har mer än fem gånger så stort sortiment online idag jämfört med tidigare.

Ungefär 20% av butiksomsättningen kan vissa veckor relateras till onlinereservationer, dvs ordrar online där en vara reserveras online och betalas i butik.  Nu har vi också lanserat att det går att plocka varor i butik vid onlineordrar om varan inte finns i centrallagret. Det gör att vi kan kan ta ordrar vi tidigare tvingats säga nej till.

 

 

Vad har ni fått för respons från era kunder?

Andrew Golrang: Vi får fina omdömen på våra snabba leveranser. Vi ser att vi fått fler kunder och att kunderna också köper oftare. Den breda NPSen (Net Promoter Score) har gått upp.

Några speciella framgångsfaktorer?

Andrew Golrang: Det har varit viktigt att arbeta agilt och att hela tiden göra inkrementella förändringar istället för att göra stora förändringar på en gång. Att släppa ut en MVP (Minimum Viable Product) och därefter justera och arbeta med nästa steg istället för att göra stora releaser.

En framgångsfaktor är att ha all logiken i Visma ERP. Att använda Visma som motorn, slussen, som har koll på vad som ska hända. Visma är ett öppet system som är enkelt att modifiera och ger oss flexibilitet.

Arbetssätt och teknik måste fungera ihop för att ge bästa effekt. Det är viktigt att lyssna på butikerna och få deras input och att hitta ambassadörerna i butikerna.

Har du några råd angående systemval för omnikanal?

Andrew Golrang: Att välja Best of Breed för de fem kärnsystemen: CRM, E-commerce frontend och backend, POS och ERP. De är nycklar för en bra leverans.

 

 

Vad är du mest stolt över?

Andrew Golrang: Att kunna gå in på TrustPilot och se omdömen där kunder säger att leveranser gått snabbt. Det värmer i hjärtat. För att komma ut till kund ska ordern ha gått genom flera olika system och det känns bra att allt fungerar bakom kulisserna, att API-erna fungerar.

Jag är stolt över att verkligen vara det vi säger att vi är. Vår omnikanal är inne på tredje iterationen nu, det är på riktigt och vi är bra på det.

Vad händer härnäst?

Andrew Golrang: Som alltid när man jobbar med innovation finns så mycket kvar att göra som lockar. Utvecklingskurvan för det vi vill göra är exponentiell, utmaningen är att prioritera vad som är viktigast och vad är viktigast för vem.

 

Vi tackar Andrew så mycket för samtalet och ser med spänning fram mot vårt fortsatta samarbete och Cerveras utveckling.

Som partner till Cervera har vi på WH Group hjälpt till att integrera e-handel, CRM, kassasystem med Visma Business affärssystem samt att sätta upp nya effektiva flöden för omnikanal. Den första versionen släpptes hösten 2018.