Vad är omnikanal?

Omnikanal är en helhetsupplevelse som gör att en kund kan interagera med ditt företag på ett sätt som ger er båda fördelar. I dag sker såväl kundresa och inköp, som marknadsföring och kundservice över en stor mängd olika kanaler. Från fysiska butiker och showrooms till hemsidor och sociala medier. För att företag ska kunna nå ut och ge sina nuvarande och potentiella kunder en enhetlig upplevelse krävs att företagets alla kanaler samlas och integreras i en övergripande omnikanalstrategi.

Här ska vi reda ut vad omnikanal är och hur det fungerar i verkligheten. Vilka är fördelarna, och hur kommer man igång med det på ett enkelt sätt?

Vad menas med omnikanal?

Den tid då en kund behövde gå till en fysisk butik för att få information och göra ett inköp har numer ersatts av ett stort utbud av möjligheter. Bland annat marknadsföring, kommunikation, försäljning och kundsupport kan ske över ett stort antal kanaler, och det är till exempel vanligt att fysiska butiker även har både e-handel och webbshop. Kundservice kan ske via Facebook, Twitter, e-post och livechatt, och marknadsföring kan ske via olika sociala medier och e‑postutskick. Det är när allt det här samlas i en enhetlig och integrerad upplevelse som vi kallar det för omnikanal.

Omnikanal gör så att kunderna får samma upplevelse och information oavsett om de går in i en butik, ringer kundtjänst eller tar kontakt via sociala medier. Kundresan kan startas och avslutas var som helst. Ett exempel är att en kund ser en annons på Instagram som fångar intresset, hen tar sedan reda på mer om produkten på företagets hemsida, läser användaromdömen på Facebook, kollar alternativ och tillgänglighet via webbshopen och beställer rätt färg och storlek för att kunna göra en click & collect och hämta upp onlinebeställningen i en fysisk butik.

En annan unik fördel med omnikanal är att kunddata kan samlas in på ett enhetligt sätt för att optimera en mer personlig marknadsföring.

Ett exempel på hur omnikanal kan fungera i praktiken kan se ut så här:

• En kund sitter på en buss och får syn på ett par snygga skor i ett skyltfönster. Kunden tar upp sin telefon och Googlar för mer information om skorna. Bra SEO gör att företaget kommer högt upp i sökresultaten och kunden kan klicka sig vidare till företagets hemsida och webbshop.

• Kunden blir upptagen med annat och glömmer skorna för tillfället, men den data som sökningen lämnat efter sig gör att företaget kan rikta en sponsrat inlägg på Instagram med ett erbjudande på just de skorna. Kunden ser annonsen när den scrollar på telefonen lite senare, och erbjudandet ger en köpimpuls.

• Kunden surfar in på webbshopen igen för att se vilken butik som har rätt storlek. Den storleken finns inte i den närmaste butiken, men går att beställa online för att hämtas i den butik kunden själv väljer (click & collect).

• Kunden är nöjd med skorna och vill gärna ha ett par i en annan färg. Efter att ha chattat med kundtjänst över Messenger får kunden veta att just den färgen är på ingång och går att reservera för hemleverans så fort den dyker upp i lager.

I den här omnikanalupplevelsen integreras marknadsföring, inköp och kundservice sömlöst för kunden, över flera kanaler.

Vad är fördelarna med omnikanal?

I dag förväntas den här typen av omnikanalupplevelse av kunderna. Digitalisering av retail och digital transformation av handeln har blivit något av ett måste för att en verksamhet ska kunna hänga med i konkurrensen, och det handlar om så mycket mer än att bara kunna möta kundernas förväntningar och behov. Omnikanal har dessutom stora fördelar för ditt företag.

• Du får en betydligt större räckvidd när du finns överallt där dina kunder finns. De kan hitta dig och ditt erbjudande var de än väljer att söka efter dig. Du kan ge dem en enhetlig upplevelse som dels gör det enklare för kunderna att få information och göra inköp, dels stärker och sprider ditt varumärke.

• När fysiska butiker, lager och webbshop integreras blir det enklare för dig att samordna och hålla koll på logistik och leveranser. Det blir även lättare för kunden om det exempelvis går att returnera ett onlineinköp i en fysisk butik.

• Kombinationen butik och e-handel är lukrativ eftersom kunderna ofta gör fler inköp i butiken när de hämtar en onlinebeställning. Enligt statistik från ICSC köper 67 procent av click & collect-kunderna något mer när de väl hämtar beställningen i butiken.

• Du får in viktig kunddata via kundernas onlinebeteende som ger dig värdefulla insikter i deras konsumtions- och inköpsmönster. Det gör det lättare för dig att nå ut med riktad och personifierad marknadsföring som känns relevant för mottagaren.

• Bättre kunddata gör det också lättare att följa upp och vårda kunderna samt erbjuda dem up‑ och cross-sellingmöjligheter.

• Automatiseringsmöjligheterna med omnikanal gör att det går att frångå manuell orderhantering och registervård för att istället fokusera på försäljning och kundvård. Även logistiken underlättas när den digitaliseras och integreras med omnikanal.

• Kunderna blir nöjdare och mer lojala när de kan få information, kommunicera och köpa hur och var de själva vill. Det leder till fler inköp och mindre priskänslighet. För att inte nämna att nöjda kunder är utmärkt marknadsföring.

Vad krävs då för att komma igång med omnikanal?

Att börja använda omnikanal kan låta stort och komplicerat, men kan faktiskt vara relativt enkelt att komma igång med. De flesta företag använder sig redan av flera olika kanaler, men har inte tänkt på hur effektivt de kan nyttjas när de integreras med varandra. Det kan även behövas rätt form av systemstöd som styr samspelet mellan affärssystem, e-handel, kassa och logistik. Ett systemstöd som underlättar digitalisering av handel och omnikanal ska ses som en bra investering, eftersom det i längden ökar intäkter och ger kunderna det de förväntar sig, så att de inte köper någon annanstans.

Vi på WH Group vill hjälpa företag som inte vet var de ska börja med omnikanal ett enkelt sätt att komma igång. Vi har samlat vår erfarenhet från retail i helhetslösningen One Retail. Det är en SaaS-lösning som ger dig viktiga omnikanalsflöden som exempelvis click & collect, store‑to‑door, dropshipment och flexibelt returflöde.

Vill du veta mer om digitalisering av handeln, omnikanal och hur du enkelt kan komma igång? Hör av dig så berättar vi mer!