Förena din butik och e-handel och skapa en bättre kundupplevelse

Förena din butik och e-handel och skapa en bättre kundupplevelse
december 19, 2022 WH Group
kundupplevelse

Idag förväntar sig kunderna att dina fysiska butiker och din e-handel ska hänga ihop i en sömlös kundupplevelse. Det vill säga det som brukar kallas för omnikanal. När dina säljkanaler samverkar kan du erbjuda bättre kundupplevelse och göra det möjligt att öka försäljningen både i dina butiker och i din webbshop.

Om du är en mindre aktör inom detaljhandeln kanske det här med omnikanallösningar känns som något komplicerat och kostsamt, men faktum är att det varken behöver vara dyrt eller svårt. Du kan komma långt med några grundläggande funktioner. I den här artikeln berättar vi hur du kan ta första stegen.

 

Därför driver en bra omnikanalupplevelse försäljningen framåt

När e-handeln började ta fart på riktigt var det en del som trodde att det var början på slutet för de fysiska butikerna. I dag vet vi att kunderna uppskattar fördelarna med att kunna ta del av en kundupplevelse där butiker och online-handel hänger ihop och kompletterar varandra. Omnikanal leder till en bekväm och serviceinriktad helhetsupplevelse som ger mer än vad e-handeln kan göra på egen hand.

När butiker och e-handel hänger ihop kan kunderna till exempel se exakt vad som finns i en viss butik, reservera varor i just den butiken, samt beställa och hämta i den butik man föredrar. Ett exempel på ett omnikanalflöde som ger värde åt både kunden och butiken är click & collect. Då kan kunden beställa en vara i webbshopen men välja att få den levererad till butiken för att senare hämta upp den. Det är bekvämare och bättre för kunden som kan få varan snabbare (till exempel om den behövs samma dag) och dessutom slipper kunden springa runt till flera butiker för att hitta varan. För butiken är det här en vinst eftersom när kunden väl är inne i butiken så köper den ofta någonting mer där. Enligt statistik från ICSC så köper 67 % av click & collect-kunderna något mer när de väl hämtar beställningen i butiken.

Vi på WH Group ser samma effekt hos våra kunder. När vi hjälper kunder inom detaljhandeln att bygga den affärslogik och de integrationer som behövs för att väva ihop e-handeln med de fysiska butikerna ser vi att det påverkar deras försäljning positivt. Det är ett framgångsrecept som alla detaljhandlare borde ta del utav. Även de som inte har samma resurser och plånbok som de större handlarna.

 

Rätt systemstöd och attityd driver affärsutvecklingen

Trots de många vinsterna med en sömlös samverkan mellan säljkanalerna är det många som missar styrkan med att ha både e-handel och butik. Det beror delvis på att de saknar det systemstöd som krävs för att få ihop samspelet mellan affärssystemet, kassasystem, e-handeln och logistik. Men det kan också bero på egna omedvetna begränsningar.

Vår erfarenhet är att det är många som omedvetet begränsar sin affärsutveckling. När man tror att någonting inte går att göra så begränsar man sig automatiskt. Man tänker inte ens tanken. Då blir man omkörd. Det ser vi idag när nya e-handelsaktörer dyker upp och tar marknadsandelar från kända, starka varumärken. Men mycket är möjligt, och det behöver inte kosta så mycket. Backendlösningarna som möjliggör omnikanal verkar kanske tråkiga men de skapar en otrolig potential för affärsutveckling. Det öppnar dörrarna för att du och andra retailhandlare kan börja tänka helt fritt kring vad som är möjligt för era affärer.

Om du tvekar på grund av kostnaden för att investera i det systemstöd som krävs för en omnikanalupplevelse, tänk då så här: Välj inte bara systemstöd utifrån kostnaden för det, titta även på dina intäkter. Vad kostar det dig att inte byta system? Vilka är de uteblivna intäkterna på grund av att du inte kan erbjuda kunderna vad de förväntar sig?

 

Så kan du som är en mindre handlare komma igång med omnikanal

Vår rekommendation är att börja med ett antal grundläggande flöden och därefter skala upp. Här är tre viktiga flöden att komma igång med:

  • Click & collect. Att kunden kan beställa från webbshoppen men kan välja att få leveransen till en fysisk butik och möjligheten att betala i butiken istället för på nätet.
  • Retur i butik. Ett flexibelt returflöde där kunderna kan returnera en webborder i en butik.
  • Store-to-door. Hemleverans från butik eller onlinesortimentet. Om en butikskund vill ha en vara men den inte finns i rätt färg eller storlek etc. så kan kunden beställa rätt vara direkt i butiken och därefter få den hemskickad.

Det här är en  bra början som ger kunderna en mycket bättre helhetsupplevelse jämfört med en renodlad e-handel och som ger resultat för dig som handlare. Med ett flexibelt systemstöd som grund blir det sen enkelt att skala upp i takt med att verksamheten växer. När du som handlare ser vad som är möjligt med flexibelt systemstöd öppnas också tankarna kring dina affärsmöjligheter. Du får nya idéer och börjar testa vad som är möjligt. Det leder till en löpande affärsutveckling i ett högt tempo.

 

Tips på hur du väljer rätt system för en optimal kundupplevelse

Ett systemstöd som möjliggör omnikanal och som kan förverkliga dina affärsstrategier är alltså inte bara en god investering. I dagens affärsklimat är det mer eller mindre en nödvändig investering för att skapa en god kundupplevelse. Här är några goda råd till dig som har bestämt dig för att ta det steget.

  • Varje butik är unik. Välj flexibela system som går att anpassa efter varje verksamhet.
  • Din systemlösning behöver kunna leverera här och nu, men även ha flexibiliteten för att möta morgondagen. Systemstödet måste vara anpassningsbart och skalbart för att kunna hänga med i utvecklingen.
  • Tänk best of breed och välj den bästa systemlösningen för varje område (affärssystem, kassa, e-handel, CRM, kundlojalitetssystem, etc.). Affärssystemet ska fungera som motor för information och affärslogik och knyta ihop de system som ingår i lösningen för att skapa sömlösa flöden.
  • Välj en systempartner som har erfarenhet av det du behöver. Har de erfarenhet av att bygga omnikanalslösningar? Lägg märke till hur de kommunicerar med dig. Pratar de mer om vad de har att erbjuda än vad de lyssnar på dig och dina behov? Du får rätt lösning om systempartnern är intresserad av din verksamhet och affärsutveckling. Ta kontakt med befintliga kunder om du vill ha referenser.

 

Vi hjälper dig att skapa en lönsam kundupplevelse

På WH Group drivs vi av att skapa branschlösningar som passar alla verksamheter, oavsett storlek. Vi vill göra det enkelt för detaljhandlare att hänga med i utvecklingen, därför har vi tagit fram en systemlösning för omnikanal: One Retail. Det är en helhetslösning som baseras på Best of Breed för retailers som vill komma igång med omnikanal. Du får ett kraftfullt affärssystem och viktiga omniflöden som en SaaS-lösning, och som ger dig otroliga möjligheter att skapa bättre kundupplevelser. Du kan läsa mer om One Retail här.

Vi kan hjälpa dig också!

Ge dina kunder en sömlös köpupplevelse och ge dina medarbetare effektiva verktyg utan tidskrävande manuella processer. Vill du veta mer? Fyll i formuläret så hör vi av oss.